Neem contact op

Direct contact bel  038 46 00 111
Nieuwsbericht: 21 september 2017: Inloopdag Personen-, Familie- en Erfrecht

Klachtenregeling Arslan & Ter Wee Advocaten te Zwolle

Arslan & Ter Wee Advocaten doet er alles aan om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u ontevreden bent over een bepaald aspect van de dienstverlening. In het navolgende wordt aangegeven wat u dan kunt doen.

Wanneer u ontevreden bent over de kwaliteit van de dienstverlening van Arslan & Ter Wee Advocaten of over de declaratie verzoeken wij uw bezwaren eerst voor te leggen aan uw eigen advocaat. Mocht u een klacht aan de klachtenfunctionaris voorleggen dan verzoeken wij u dat schriftelijk te doen. U kunt de klacht, zowel per post, per fax als per e-mail insturen.

Wij zullen in overleg met u zo snel mogelijk een oplossing voor het gerezen probleem proberen te vinden. De oplossing zullen wij altijd schriftelijk aan u bevestigen.

Mocht u al bij het indienen van de klacht een gesprek op kantoor wensen dan kunt u dat bij de klacht aangeven, u zult dan altijd worden uitgenodigd voor een gesprek. 

Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
ATW: de maatschap Arslan & Ter Wee Advocaten te Zwolle;

Artikel 2 toepassingsbereik

  • 1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen ATW en de cliënt.
  • 2. Iedere advocaat van ATW draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

  • a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
  • b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
  • c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
  • d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
  • e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

  • 1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
  • 2. ATW heeft in de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
  • 3. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden indien de klager dat wenst door hem of haar voorgelegd aan de rechtbank en/of als tuchtrechtelijke klacht worden ingediend.

Artikel 5 interne klachtprocedure

  • 1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mevrouw mr. C.H. Tjabringa en mr. A. Arslan die daarmee gezamenlijk optreden als klachtenfunctionaris. Indien de klacht de uitvoering van een opdracht betreft door mrs. Tjabringa en/of Arslan, treden mevrouw mr. L. Hirdes en mr. A.J. ter Wee gezamenlijk als klachtenfunctionaris op.
  • 2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
  • 3. Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
  • 4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
  • 5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
  • 6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

  • 1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
  • 2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden

  • 1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
  • 2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
  • 3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
  • 4. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie

  • 1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
  • 2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
  • 3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
  • 4. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

De regeling is geldig vanaf en met inbegrip van 2015.

Kiezen voor ATW, 3 redenen:

  • 1De Specialist aan uw zijde
  • 210.000+ dossier ervaring
  • 3Helderheid in afspraken en tarief

Bel een van onze experts

Direct advies

Arslan & Ter Wee advocaten: gespecialiseerd én veelzijdig.